机器人流程自动化正在重塑供应链

RPA正在与业务流程服务发生冲突,并且不可避免地会破坏供应链。

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机器人流程自动化(RPA)是一组功能强大的数字工具,有望对服务行业,尤其​​是业务流程行业产生巨大影响。 RPA工具可自动执行目前已手工完成且已外包的易于理解的流程。但是根据我们在我的雇主Everest Group对进行数字旅行的企业进行的Pinnacle Model研究中的发现,我们认为企业将不可避免地将RPA应用于目前尚未外包的工作。这将在未来五年内从根本上改变服务的供应链。

为什么RPA对企业如此有吸引力

可以并且将使用RPA之类的工具来自动化三分之一以上,在许多情况下,可能多达80%的当前外包业务流程工作。这些工具基本上是位于虚拟服务器上的软件,可以随时启动,并在工作完成后关闭。 RPA软件执行SOP(标准操作程序)工作,该工作先前已外包给低成本的人工(“人类机器人”(严格遵守SOP)。自动化改变了服务的交付方式,并允许公司招募,培训和激励人们解决问题的工作,而不是机器人工作。

RPA为公司正在开发的新兴数字平台增加了两个重要组成部分。这是出色的数据提取引擎的重要组成部分。它也是核心系统集成层的核心技术,必须将其集成到数字操作中。  

RPA具有破坏性 因为它通过打破FTE和服务之间的联系(例如财务和会计,人力资源采购,发票和客户服务)提高了效率。例如,我们相信在未来五年中40%的客户服务/呼叫中心席位将自动淘汰。通过虚拟代理, RPA将改变客户体验 以及服务成本。 FTE的成本是固定的,需要管理连续的学习曲线。相反,RPA可以以基于消费的定价模型提供服务。

我们对进行了RPA之旅并取得卓越成果的Pinnacle Enterprises的研究表明,运营指标(平均)提高了50%,而其他企业则提高了30%。品尼高企业还产生了其他实施RPA技术的企业的4倍的投资回报率。

对供应商和服务提供商的影响

当我们进一步探讨Pinnacle Enterprises成功的关键因素和成功决定因素时,很明显RPA技术本身并不是关键的区别因素。更重要的是企业在RPA计划中采取的方法和策略。

因此,对于提供自动化的RPA供应商和服务提供商,我们看到了一些含义。首先,他们需要将自己定位为端到端服务提供商,而不是RPA工具提供商。数字化转型和业务流程自动化需要一种端到端方法,以实现全部收益和预期的投资回报率。

其次,品尼高企业可以更快地实施RPA,因此这是供应商和服务提供商需要展示其专业知识的领域。此外,“一刀切”的模型无法在数字端对端环境中工作。因此,提供商的实施方法和策略需要随客户的人员,流程和技术成熟度而变化。  

BPO服务的根本中断

公司选择尝试RPA来解决他们最先见的痛点:

  • 如何减少错误
  • 如何对重复的机器人工作进行返工,以减少员工流失并通过充实的工作留住员工

在工作中实现这些目标的机会很大,而这些工作已经归结为SOP并外包了。那就是当前的市场,而已经为客户进行这项工作的BPO服务提供商正面临着供应链中断和现有工作的蚕食的麻烦。

当服务提供商针对客户的痛点应用RPA时,FTE模型将让位给自动化模型,这将导致进一步的破坏。当公司通过自动化除去80%的FTE工作时,剩下的20%是分析和客户关系部分,这两种情况都可能会在岸上移交给客户。因此,RPA将从根本上改变现有的BPO模型。

我相信,对于尚未外包的功能,市场也会转向RPA。

最后,还有另一个导致服务行业供应链中断的重要因素。尽管RPA技术相对容易实施且价格便宜,但它远远不止是劳动力到技术的替代。由于数字化转型采用业务流程中的端到端方法,因此围绕如何设计流程提出了新问题。这导致了服务交付中的新问题。简而言之:采用RPA可能会改变有关服务供应链和交付价值的一切。

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