调整这个!

经过三年的运营,领先的电子抵押网站QuickenLoans.com学会了三件事:狠狠地测试,不断调整并告诉客户他们需要什么

一个黄色的盒子。 QuickenLoans.com主页上的像素仅为150 x 72像素。在星期二下午进行15分钟的编码。然而,它使Quicken Loans Inc.的新天地棋牌回报率从2%提高到11%。讨论一种重新获得客户忠诚度的廉价方法。

这就是适当的Web设计的力量。问题不只是编码,而是知道要编码什么。这就是像QuickenLoans.com这样的Web重新设计计划出现的地方。

创建一个好的设计是所有电子商务网站都面临的挑战,因为一个糟糕的设计会挫败客户并产生财务影响。正如来自加利福尼亚州雷德伍德城的Zona Research Inc.的研究表明的那样,超过三分之一无法找到产品的在线购物者完全放弃了。真正不满意的客户不只是远离我们,而是让他们离开。他们也劝阻朋友们不要来。

蓬勃发展的在线抵押贷款业务的领导者QuickenLoans.com一直在通过网站重新设计沟槽,并得出了三个重要的教训:继续进行测试以查看有效的方法和错误的方法,不断进行调整以修复错误的方法,并在必要时告知客户应该买什么,而不是给他们太多选择。

第1课:测试,测试,测试

贷款利率表列出了与贷款相关的所有可能费用。网站上使用的抵押术语的定义。用纯文本链接替换导航按钮。所有这些Quicken Loans功能都来自一个来源:新天地棋牌测试。

但是,对于由加利福尼亚州山景城的Intuit Inc.拥有的Quicken Loans而言,测试网站以查看其可用性并不意味着仅分析网站日志-记录每页点击次数,记录路径的记录新天地棋牌浏览了该网站,然后有多少人进入了结帐页面,但是却什么也没买。尽管您可能认为信任此类数据是合理的,但专家提醒您,它们可能会欺骗。您不仅需要进行简单的日志分析,还需要在人员上测试您的网站。

一个典型的例子是由马萨诸塞州北安多佛市的新天地棋牌界面工程公司(UIE)对华特迪士尼公司的网站进行的研究,该公司测试网站的可用性并发布年度可用性基准。即使对迪士尼网站进行了三处重新设计,使用UIE测试的80位测试人员中,也找不到使用该网站的迪士尼世界单轨火车上最便宜的酒店。可以通过致电老式的客户服务人员在10分钟内完成此操作。

但是,UIE的创始负责人Jared Spool说,还有另一个问题。他打趣道:“当我们进行测试时,五分之一的新天地棋牌最终会在迪斯尼乐园找到一家酒店,而不是迪斯尼乐园。陆地,世界有什么区别?几千英里。” UIE甚至与新天地棋牌进行了两次核对,以确保他们理解任务,但是新天地棋牌仍然陷入了同样的问题。

“如果我们允许他们,他们实际上会预订阿纳海姆的酒店房间,然后飞往奥兰多,想知道为什么他们没有房间。这对于迪士尼来说肯定是一个严重的问题,”史普说。他说,这就是Web数据的易失性。 “您怎么知道何时有人在您的网站上迷路?日志不会告诉您。”

说服了吗t是。除了分析Quicken Loans网站日志外,该公司还执行新天地棋牌测试,与消费者举行圆桌会议,并进行竞争性可用性测试。 Intuit的人为因素项目经理Marie Tahir也开始有情侣,而不仅仅是个人新天地棋牌,他们参与了可用性研究,以更好地模仿网站的真实新天地棋牌。

她说:“抵押贷款不仅涉及软件。” “这是如此个人化。听到夫妻通过软件和他们关于贷款和个人财务做出的个人决定-'我们应该真正还清信用卡'的谈话-确实使他们深深扎根于设计师和工程师的头脑。”

Tahir说,当她的设计师(他们不断完善网站的功能集和界面)或工程师(将这些更改转换为代码)在讨论设计问题时参考特定的新天地棋牌时,这些知识便会有所回报。

Intuit还对Quicken网站进行了离线抵押贷款竞争测试。在一系列测试中,Intuit聆听了人们与抵押经纪人的互动方式。 Tahir重申抵押贷款程序对大多数人来说是一个艰巨的过程,这些测试表明,如果新天地棋牌未提出正确的问题,他们将无法获得所需的所有信息。因此,Quicken竞争的一种方法就是为消费者提供便利-对他们进行抵押教育并简化申请。因此,Quicken将网站上的每个抵押条款与其定义链接起来,并允许消费者选择退出在线面试,并随时拨打免费电话。

教育消费者的另一个方面涉及向他们提供完整的财务信息。在比较测试中研究报纸时,Intuit看到许多借贷广告没有记录所需的费用。因此,在“加快贷款结果”页面上,如果消费者单击“下一步”按钮以查看有关贷款的更多信息,则他们将获得易于打印的页面,其中列出了所有其他费用。塔希尔说:“这是不完整的,(列出)您可以想象的最高支付额。” Intuit还在页面上添加了两列,因此消费者可以使用打印输出进行比较。

第2课:创建调整团队

在最初的几个月中,Intuit程序员在夜间进行日常设计调整时表现良好。该站点上线后,管理层决定每六个月对其进行升级,并且花费大量精力计划每个新版本。但是在第三版中,需要注意的日常细节被忽略了。

设计进化
Intuit依赖于可用性测试和网站数据分析来更新Quicken Loans网站。在结果页面的第4版(顶部屏幕)中,客户不知道列标题是链接到定义还是用于排序。他们不再需要形状奇特的按钮来浏览网站;而且很多人没有使用“更改贷款首选项”按钮。因此,在版本5(底部屏幕)中,Intuit添加了“排序”功能,使用文本进行导航并突出显示了“首选项”按钮。现在,有15%到20%的新天地棋牌对结果进行排序,页面下载速度更快,而50%的新天地棋牌单击首选项按钮。
版本4 —之前

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第5版-之后

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为了处理重大升级之间的日常故障排除,Intuit成立了一个Tweak团队,更重要的是,创建了预算时间来调整生产流程。
例如,在生产团队使用版本4上线之后,Tweak团队进来并花了9周的时间对版本4的现场进行了调整。
重大升级优先考虑稳定性而不是实验,因此调整过程是快速建立概念原型的机会,例如Quicken的单笔贷款结果页。 (请参阅第3课。)Tweak团队会尝试一些事情,编写必要的代码并更改网站内容。
有时,团队成员只是对冲他们的赌注,向实时站点添加功能,然后对其进行测试。如果该概念不起作用,则将其删除,从而最终节省了开发时间。如果确实有效,那么它将针对下一个主要版本进行全面设计。
Tahir说:“这是Web的好处-能够将其实时发布并看到该概念将起作用。它帮助最有效地集中了设计时间。”
Intuit使用Brio Technology Inc.的Brio.Enterprise 6.0工具套件进行测试。塔希尔(Tahir)说,Intuit喜欢Brio的菜单驱动界面和可编写脚本的查询。 Intuit工程师可以为Tweak团队,市场营销团队或其他小组收集站点数据所需的大多数查询编写脚本,因此,不需要工程师在场即可使用该产品。
一些站点调整可能看起来很平凡,但是它们可以带来明显的改进。
例如,“加快贷款”贷款结果页面上的“更改新天地棋牌首选项”按钮使新天地棋牌可以通过调整利率与点数,预付款金额和贷款类型来更改其贷款首选项。这是一个真正的节省时间的方法:没有它,新天地棋牌必须回顾他们的采访,浪费时间。那么,为什么新天地棋牌不再点击曾经流行的功能呢?
答案:页面上还有很多其他元素,人们再也看不到该按钮了。 Tahir解释说:“随着页面的变化,将添加更多功能,并且您必须在页面上进行摆放。” Tweak团队将按钮移到页面的右上角,立即产生了影响。现在,超过50%的Quicken Loans客户使用该按钮。
第三课:告诉客户他们需要什么
在无数的可用性测试中,新天地棋牌表示不满意,他们只是想立即查看他们有资格获得的每笔贷款并做出自己的选择。但是Intuit会一丝不苟地接受这样的请求,并通过自己对人们行为的观察来平衡它们-他们的更高目标是什么以及他们如何使用软件或浏览网站。塔希尔说:“如果您提出问题,您将无法始终获得准确的答案;您会得到人们认为自己想要的答案。”
例如,抵押贷款购买者重视好的建议。
塔希尔说:“我们从[新天地棋牌测试]实验室知道,抵押贷款经纪人要做的一件事就是牵手,并使这一过程变得容易,特别是对于初次购买者。通常,经纪人会提出建议。”
此外,研究表明,新天地棋牌找到所需内容的速度越快,他们对网站的满意度就越高。
Tweak团队测试了一个预感,并创建了一个单结果页,告诉新天地棋牌哪个贷款最适合他们的需求。在新的单笔贷款结果页上,消费者可以接受贷款或单击以查看他们有资格获得的所有20多种贷款。
快速建立原型的单结果页面并不漂亮。只是一些文字和一些笨拙的无色按钮。
但是,新天地棋牌对此深有感触。几乎立即,贷款捕获率-Quicken Loans的主要收入来源,因为它为每笔捕获的贷款支付了佣金-平均每月跃升15%至20%,有时甚至达到30%-所有这些都是由于几天的设计和编码。
无论出于何种原因,新天地棋牌都更愿意接受一个页面,上面写着“根据您的偏好,以下一笔最适合您的贷款”。
The moral?
新天地棋牌认为他们知道自己想要什么,但是有时取决于您自己来查看一组,收集数据并告诉他们他们真正需要什么。

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