肮脏的供应商把戏

企业软件和服务供应商非常棘手。像熟练的魔术师一样,他们运用狡猾的手法和错误的指示从公司的金库中提取现金。

他们是怎么做到的呢?它从演示开始(始终运行完美)。然后他们提供的价格听起来太高了,难以置信(因为他们计划弥补变更单和维护费用中的差额)。一旦找到您,他们将锁定您使用他们可以召集的所有战术。最好检查一下帐单,因为很有可能您要为实际上没有购买的东西付费。而且,当您一切运行顺利时,无论是否需要升级,您都将得到升级。

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我们首先涉足这个邪恶的世界,并确定了一些最糟糕的做法。由于该材料的敏感性,某些人的名字已被更改。尽管我们不要求特定供应商提供不良行为,但您可能会认识到他们采用的策略。

肮脏的供应商技巧1:魔术演示这里是偷偷摸摸的供应商技巧的经典之作。无论您的公司需要什么,他们的企业软件包都可以提供它-他们有一个精美的罐头演示和许多令人印象深刻的PowerPoint幻灯片来证明这一点。

但是,您不会相信有多少组织(包括《财富》 500强公司)会受此困扰,该组织负责CRM,客户服务和社交媒体的高级分析师Natalie Petouhoff说道。 Forrester研究.

Petouhoff说:“我认为软件行业是肮脏的。” “购买该软件的人可能只会在职业生涯中看到这种狗叫小玩意儿一两次。他们不知道该演示是否受操纵。他们认为这就是软件的实际工作方式。”

Petouhoff说,大多数供应商并非一开始就故意欺骗客户。但是他们经常发现自己与这样做的公司竞争。而且,诚实地进行演示和全面演示的供应商可能会失去将销售出售给承诺月亮的另一家供应商的权利,即使它只能交付月饼。

她补充说,一些责任也应归咎于客户。许多决策者没有经验,无法得知自己何时下雪,或者对技术没有足够的兴趣来学习它可以做什么和不能做什么。将演示与实际产品混淆的风险很大。

2008年3月,美国最大的垃圾收集公司废物管理- 以1亿美元起诉SAP ERP实施完全纳入垃圾箱之后。在诉讼中,Waste Management声称SAP伪造了用来说服其高级管理人员采用SAP解决方案的演示。

五个月后 SAP提出反诉,声称废物管理仍欠其数百万美元的维护和服务费。去年五月 据称操纵的演示神秘地消失了,双方均指责对方消失。废物管理说这花了 3000万美元的命中 由于ERP发生故障,其今年第一季度收益得以保持。

Petouhoff说:“我不想选择SAP。” “整个软件行业都需要清理自己。当公司在您的产品上花费数百万美元时,承诺交付您无法交付的东西在财务上是不负责任的。如果公司只是直言不讳地说'我们的软件不是这样做,但我们正在朝着这个方向努力,至少客户会知道他们在买什么。”

就像他们在废物管理业务中所说的那样:垃圾进,垃圾出。

肮脏的供应商技巧2:低价,然后多收费与假冒的演示手握手套是故意的低价。企业供应商进来并向客户提供极具诱惑力的价格,其每一个意图都是在合同签订后弥补所增加费用的差额。

Petouhoff说,她在职业生涯初期为一家主要的系统集成商工作时亲眼目睹了这一情况。作为必须实施该解决方案的人,Pedouhoff会定期与软件供应商进行销售电话。

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她说:“无论客户想要什么,销售员都会说,'我们可以做到。' “有一次卖方出价为南加州的一家大型娱乐公司建造一个完整的呼叫中心。推销员说,他们可以以25万美元的价格完成这项工作,但他知道实际成本是250万美元。我对他说,'25万韩元'。不用为计算机,书桌和耳机付费,更不用说软件了。”我的伴侣说:“闭嘴。”

Petouhoff说,她被告知要弥补变更订单中的差异,并责怪客户在项目进行过程中改变了项目范围。

她补充说:“这就像给某人卖车,然后他们回来说,'你卖给我的这辆车没有车轮。',你说,'哦,你想要车轮吗?那会花额外的钱。” “这对于该组织内部的人来说是一个尴尬,他们不得不回到链上,将变更卖给老板。”

而且,当供应商指望实施以提高利润时-费用却不兑现-康妮·埃利奥特(Connie Elliott)可以证明,他们会变得非常讨厌。作为所有者 数据网是条形码和RFID数据收集系统的小型制造商,Elliott希望购买CRM系统以与公司会计系统集成。因此,几年前,她花了5500美元从一家小公司购买了一套CRM系统,该公司至今仍不为人所知。

她说:“我们的要求之一是,系统必须驻留在我们可以设置和修改的SQL数据库之上。” “供应商对于没有获得很多实施资金感到不满意。”

首先,他们希望她购买服务合同,而Elliott不愿意这样做。然后,他们试图迫使她升级到他们的新SaaS(软件即服务)产品(请参阅下面的肮脏供应商技巧5:强制升级)。当她再次拒绝时,事情变得丑陋了。

她说:“一旦与供应商解决了数据导入问题,我们发现所有SQL表都被密码锁定了。” “除非我们为升级版本支付数千美元,否则他们不会给我们密码。我们决定不支付密码。这不值得头疼。”

代替集成的CRM和会计系统,Data Net使用该软件作为简单的联系人管理器。四年后,埃利奥特(Elliott)说,她仍然没有找到解决其数据问题的正确解决方案,并且怀疑自己永远也找不到。 “但是我仍然认为关于那些人的慈善想法。”

肮脏的供应商把戏之三:客户的束缚一旦一些供应商拥有了您,他们将竭尽所能保留您-即使有时这意味着越过道德准则。

“供应商锁定对于购买企业软件的公司来说是一个基本问题,”该公司首席执行官Michael Krigsman说 阿瑟特,用于研究并防止IT故障。 “这是因为“锁定”的另一个术语是“抓住顾客并挤挤顾客”。

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克里格斯曼(Krigsman)撰写了 关于导致IT项目失败的博客,他说,软件公司确保客户忠诚度的一种典型方法是,使切换到新供应商解决方案的成本过高。

他说:“这始于公司以低价出售其软件,但购买者随后不得不花费大量资金来实施该软件。” “当需要支付升级或维护费用时,买方已经在实施上花费了很多,实在别无选择。这是供应商最好的锁定方式。”

但有时,供应商会弯腰到新的诡计。只需询问软件供应商的营销副总裁Bob Davis(不是他的真名),即可与网络业务中的一些知名企业竞争。

戴维斯说,供应商锁定可以采取几种形式,书中并非全部锁定。当网络供应商引入自己的系统工程师来实施软件时,就会发生第一个情况。然后,许多组织开始依赖供应商的SE来保持网络正常运行。

当工程师继续打开每个单独的专有网络服务时,有时会在客户不知情或未同意的情况下,发生第二级。这使得在没有从头开始的情况下几乎不可能迁移到新的供应商。

戴维斯说,这些不过是强硬战术。当网络供应商的员工根深蒂固地成为组织中的一员时,他们便成为了事实上的员工,并拥有徽章和完全访问权限。戴维斯说,他知道有几个例子,其中有一个知名供应商的销售代表参加了竞争对手的销售介绍,然后试图对交易进行鱼雷攻击。而且,如果客户所在公司的雇员为竞争对手的产品而竞争,他或她可能会发现自己正在寻找工作。

戴维斯说:“有时,这些供应商甚至会与那些正在推进替代议程的人搞混职业。” “他们会去CIO说,'您的网络经理真的在试图通过让其他供应商参与网络来惹火。”众所周知,他们直接去网络经理那里说,'停止推动这个议程,否则我们会被您解雇的。”

戴维斯说,他认识一个工作受到威胁的人,以及另一个被转移到西伯利亚从事工作的人,因为他们试图引入竞争技术解决方案。

他补充说:“每个人都夸大其规格,并利用其功能来发挥最大优势。” “这只是游戏的一部分。但是,搞砸某人的职业只是不道德的。”

肮脏的供应商技巧4:开帐单“失误”有时,不是您购买的东西就花了您公司的钱。这是您没有买的东西,但无论如何都要付费。仅在电信行业, 所有费用的7%至12% 根据Aberdeen Research的说法,这是一个错误。整个行业致力于发现电信账单中的错误,并收取一定比例的回收资金。

网络系统供应商的IT运营总监Phil Stone(不是他的真名)说,他的公司每月与一家领先的电信提供商的数据电路业务的费用为30,000美元至50,000美元。只有一个问题:他的公司与该提供商没有任何数据电路。

他说:“我们总是从供应商那里获得非我们公司的电路帐单。” “在我们最终清算之前,我们有一个在9个月内累计超过300,000美元的产品。事实证明这是德克萨斯州某公司使用的电路。两个月后,费用又开始出现。不同的电路,同一家德克萨斯公司电信公司说,它将在下一个计费周期中解决。我相信,这是肯定的。他们的计费太糟糕了,我们甚至停止使用它们来通话。”

斯通说,有时候,“错误”是更故意的。一次,他与另一家电信商谈了一条T1线路的交易,报价为每月3,000美元。在签署合同的过程中,他的律师注意到他的公司被要求每年支付60,000美元,比他们同意的价格高出约24,000美元。当斯通问为什么时,他说电信代表告诉他,其数据电路非常好,他们确信他的公司会订购更多。

他说:“我说,'我很感谢你们的乐观态度,但我不与这种方式运作的公司做生意。' “我撕毁了合同,和其他人一起去了。”

该公司首席执行官史蒂夫·罗德里克(Steve Roderick)表示,无论是真实的还是故意的,帐单错误的最大问题是不到十分之一的客户注意到了该错误。 转到帐单,这是针对小型企业的付款管理服务。

他说:“在支付行业中,常见的统计数据是,如果您误账了100个人,其中有8个人会打电话并抱怨。”换句话说,故意添加虚假指控的公司有超过90%的时间可以避免欺诈。尽管罗德里克(Roderick)说,支付行业中的大多数公司都在不断发展,但一些不良行为者却给它留下了持久的阴影。

他说:“有些虐待是令人发指的。” “我见过付款处理公司向企业收取95美元的年费,即使该费用未在合同中列明。他们将向30,000个客户收取95美元的年费,然后等着看谁叫。当人们打电话说,'我们“非常抱歉,这是一次意外,让我们退款给您。”然后,他们与其他人一道走开。这对于试图做正确的事情的公司来说更加困难。”

肮脏的供应商技巧5:强制升级进行这是一个微妙的过渡。有一天,您是重要的客户;第二天,您是准备挤奶的摇钱树。即使您的软件是相对较新的,也要花更多钱才能赚钱的最常见方法之一就是强迫您升级。

几周前,戴夫·杰克逊(Dave Jackson)以每张400美元的价格为个人信息管理者购买了一些许可证。作为执行董事 在美国醒来作为致力于帮助睡眠障碍患者的非营利组织,他希望PIM可以帮助管理捐赠者名单和其他数据。

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