项目管理:AT&T无线自毁

杰克·李(Jack Lee)在日历上标记了2003年11月24日,因为那一天他终于可以在不丢失电话号码的情况下更换手机运营商了,这要感谢美国联邦通信委员会(Federal Communications Commission)的裁决。但是开发表单软件的公司Tangara Technologies的总裁Lee决定等一天再改用AT&T 新天地棋牌让“数字端口”的混乱一点点消失了。他几乎不知道混乱才刚刚开始。

李在11月25日订购了他的新手机。&T 新天地棋牌网站在一天后检查订单状态时,收到一条消息:“我们在系统中找不到该编号的移植请求。请联系客户服务。”这是一个为期两个月的冒险之旅的开始,李估计其中他向AT拨打了15到20次电话&T 新天地棋牌发送了几乎一样多的电子邮件,并花了60个小时在电话上与客户服务代表打交道或等待,而在AT时,电话线经常瘫痪&T 新天地棋牌的客户服务线变得超负荷。

在遍及整个公司之后,Lee终于发现了正在发生的事情。升级期间,一个主要的CRM系统崩溃了,客户服务代表无法设置或访问新帐户。系统故障一直持续到2004年2月,淹没了其他AT&T系统,陷入僵局的客户服务电话银行,并向其他提供商发送了骚动的愤怒客户。

对于AT来说,故障发生的时间可能更糟&T无线。这使电信公司失去了成千上万的潜在新客户,并使公司损失了大约1亿美元的收入。但这还不是全部。故障使AT受损&T 新天地棋牌的声誉使许多分析师认为,T 新天地棋牌于2月份加快了以410亿美元(合每股15美元)的价格出售给Cingular的交易,仅略低于AT的价值的一半。&T 新天地棋牌于2000年4月上市时的股票。&T 新天地棋牌发言人表示,无论惨败,该公司都将被出售,因为“这是正确的事”,飞机坠毁和由此造成的混乱并不能帮助AT&T削减了很多。 “系统问题使AT&看起来像是一个受伤的提供者,鲨鱼闻到了鲜血并盘旋着,”研究公司The Yankee Group的无线和移动服务分析师Roger Entner说。

AT&T 新天地棋牌的错误为CIO提供了宝贵的经验教训。一方面,将主要系统升级与外部复杂性进行货运是不明智的。在&T 新天地棋牌的CRM升级从一开始就受到外包交易和未来裁员的传言的阻碍。这些谣言产生了普遍的士气问题,损害了项目人员的生产力。

其次,应该理解,复杂的项目需要灵活的期限。在&T 新天地棋牌进行了艰难的升级,在面临不可更改的截止日期(联邦政府规定的11月24日数字可移植日期)之前,大约有15个系统受到了影响。

最后,拥有一个计划B总是值得的。没有一个计划,AT&即使显然无法及时完成升级,T 新天地棋牌也被迫前进。

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